Почнемо з базових потреб, основні з них

• лікарня з ремонтом і комфортними умовами перебування;
• зручне функціональне ліжко в палаті, чиста постільна білизна;
• душ, туалет;
• холодна та гаряча вода;
• опалення та кондиціонування;
• вентиляційна система – забезпечити чисте повітря;
• наявність медичного персоналу для допомоги в особистій гігієні важкохворим пацієнтам – миття, справляння фізіологічних потреб, підмивання, перекладання, годування та інше;
• якісне та різноманітне харчування;
• наявні медикаменти – щоб зняти біль та полегшити страждання хворого;
• можливість комфортного транспортування пацієнта – автомобіль, каталки;
• доглянута навколишня територія для прогулянок та реабілітації;
• якісне сучасне обладнання;
• стерильні інструменти;
• і головне – кваліфіковані лікарі!

Безпечні умови перебування

• Тактовний, доброзичливий персонал, який не несе загрози образити чи викликати у пацієнта неприємні емоції такі як страх, тривогу чи приниження.
• Персонал та електронна інформаційна база мають надійно тримати в таємниці інформацію, яку надає пацієнт лікарні.
• Інфекційне благополуччя – наявність мийних, дезінфекційних засобів, одноразових витратних матеріалів та правильне їх застосування.
• Кнопка виклику медсестри на відстані простягнутої руки хворого, дає впевненість і спокій, що завжди почують та прийдуть на допомогу.
• Комфортна одно або двомісна палата – місце, де пацієнт може залишитися на одинці з собою, в безпеці та затишку.
• Ефективна система управління якістю дає впевненість пацієнту в якості отриманої медичної послуги.
• Можливість відшкодування шкоди, заподіяної здоров’ю.

Соціальні потреби

• Моральна підтримка та увага медичного персоналу.
• Лікар-куратор, який не залишить пацієнта на одинці з хворобою, а скерує до потрібних фахівців та в спеціалізовані установи.
• Також дуже важливим фактором є можливість спілкування з іншими пацієнтами, наприклад в соціальних мережах; об’єднання на різних платформах для відгуків – це створює можливість вибору, а також довіри до лікарні та персоналу.

Такі інструменти підвищують рівень культури закладу та догляду за пацієнтом.

Потреби в повазі до гідності при наданні медичної допомоги.

Партнерські стосунки – сучасна модель взаємодії між лікарем і пацієнтом. Щоб побудувати таку довіру лікар повинен:

• вміти роз’яснити пацієнту сутність складних медичних процедур, при цьому не бути зарозумілим, принижуючи та натякаючи пацієнту на його некомпетентність в даній темі;
• потрібно ознайомлювати з планом обстеження і лікування;
• повідомляти про тривалість і мету тих чи інших процедур;
• про всі можливі несприятливі наслідки у разі відмови від лікування;
• інформувати про ускладнення, які можуть виникнути під час лікування;
• надати право пацієнту обирати лікуючого лікаря.
• І головне, лікар разом з пацієнтом, приймає рішення щодо подальшої тактики лікування.

Потреби в самовираженні, самореалізації

• Медичні працівники мають розширити межі свого розуму, щоб прийняти всі сучасні тенденції самовираження пацієнтів. Це може бути зміна статі, збільшення грудей, косметичні гінекологічні процедури, одностатеві партнери та інше.
• З повагою відноситися до політичних, релігійних переконань пацієнта та у виборі мови. Помічати індивідуальні цінності пацієнта та розуміти його почуття.
• Розуміти психічний стан пацієнта та співпереживати йому у горі.
• Пацієнт хоче бути почутим щодо зауважень або пропозицій покращення роботи закладу. Опитування, анкетування, аналіз отриманих даних та зворотний зв’язок дозволяє будувати особливий рівень довіри між пацієнтом і медичним закладом.
• Пацієнт прагне того, щоб його голос був визначальним у виборі діагностики та лікування, оскільки саме він є експертом власного стану. Для цього лікар має створити умови, при яких пацієнт буде розуміти і усвідомлювати всі ризики прийняття рішень щодо власного здоров’я.

Зрештою, вивчення та аналіз саме позитивного досвіду пацієнта є рушійною силою для покращення задоволеності його потреб.